Z artykułu dowiesz się:

• jak wykorzystać social proof w swoim biznesie,
• jaki jest wpływ social proof na decyzje zakupowe konsumentów,
• jak zbierać opinie o produktach,
• jakie narzędzia możesz wykorzystać,
• jak wykorzystać ambasadora marki do zwiększania sprzedaży,
• jak mierzyć i optymalizować wyniki.

Jak działa social proof?

Społeczny dowód słuszności (social proof) to jedna z sześciu zasad wywierania wpływu wyodrębniona przez Roberto Cialdiniego. Dowody społeczne to zjawisko psychologiczne, w którym ludzie przyjmują, że działania innych osób są poprawne i zaczynamy te zachowania naśladować. 

Mamy tendencję do przyjmowania zachowań i poglądów, które obserwujemy w grupie innych ludzi. Można przyjąć, że w dobie szeroko rozwiniętego marketingu, każdy z nas padł “ofiarą” dowodu społecznego. Wpływ social proof na decyzje zakupowe konsumentów jest ogromny, więc warto zastosować kilka rozwiązań na swojej witrynie. Wykorzystanie social proof pozwala budować większe zaufanie użytkowników do marki, produktu i tym samym pomaga zwiększać sprzedaż, ale źle zastosowana może przynieść również odwrotne skutki.  Wpływ social proof na decyzje zakupowe konsumentów jest zatem ogromny, więc warto zastosować kilka rozwiązań na swojej witrynie. 

W tym artykule chce Ci pokazać w praktyce, jak wdrożyć social proof w swoim biznesie, jakich użyć narzędzi oraz jak zrobić to dobrze. Pamiętaj, że robisz to dla swoich użytkowników, także na samym początku dobrze jest znać ich zachowania, problemy, przyzwyczajenia, aby dobrze dopasować przedstawione poniżej rady. W każdej dziedzinie naszego życia musimy mieć umiar, w tych aspektach również. 

Przykłady social proof, które z reguły wykorzystujemy w sklepach internetowych:

• pokazujemy opinie klientów i recenzje produktowe;
• pokazujemy zachowania innych użytkowników, co robią, co oglądają oraz jakie rzeczy kupują. -pomaga to innym podjąć odpowiednie decyzje zakupowe;
• wykorzystujemy ambasadora marki – znana osoba wpływa pozytywnie na odbiór marki w oczach klientów;
• budujemy zaufanie przed zakupem – umieszczając certyfikat SSL itp na stronie internetowej;
• wzbudzamy poczucie pilności – produkt zostanie wyprzedany za 24h czy promocja ograniczona czasowo;

Poniżej opisałam trzy wybrane przez siebie rozwiązania social proof, które rekomenduję do wdrożenia na stronie internetowej na samym początku. 

Dlaczego wybrałam tylko trzy rozwiązania? 

Będziesz mógł na tej podstawie szybko wyciągnąć wnioski oraz twarde dane takie jak zwiększenie sprzedaży i konwersji. Im więcej zastosujesz tym trudniej będzie ci wyciągnąć poprawne wnioski. Zacznij od moich rekomendacji, a po czasie sam zaczniesz testować inne rozwiązania. 

1. Opinie i recenzje produktowe

W 2014 roku firma Nielsen M.V przeprowadziła badania (https://tiny.pl/959q1), które podają, że 92% respondentów na całym świecie zaufało rekomendacjom przyjaciół i rodziny dotyczącym zakupu produktów czy usług. Dodatkowo 70% z nich oceniło internetowe opinie konsumenckie jako drugie najbardziej wiarygodne źródło informacji. 

To pokazuje, jak ważne są rekomendacje i opinie użytkowników oraz w jaki sposób mogą podnosić zaufanie użytkowników do Twojej marki. 

W jaki sposób zbierać takie opinie?

Zrób konkurs! Zobacz jak RTV EURO AGD zachęcało swoich klientów do zostawiania opinii po dokonanych zakupach. Proste i skuteczne.

źródło – https://www.euro.com.pl/cms/pisz-opinie-zdobywaj-nagrody.bhtml 

Weź pod uwagę, że jak zaczynasz swoją przygodę w e-commerce, to zebranie jakiejkolwiek opinii jest trudne i czasochłonne. Im większy ruch UU (unikalnych użytkowników) wygenerujesz na swoim sklepie, tym liczba zamówień rośnie i zastosowanie takiego konkursu ma większy sens. Pozwoli Ci praktycznie bardzo szybko zebrać wartościowe opinie.

Jeżeli jednak masz mniejszy ruch na swoim sklepie internetowym, to warto napisać personalnego maila do klienta, że Ty jako “właściciel” dziękujesz za zakupy i prosić użytkownika o wystawienie opinii o produkcie czy sklepie. Oferujesz za to np. 5% rabatu na kolejne zakupy i zyskujesz nową opinię oraz ponowny zakup klienta, który skorzysta z przydzielonego rabatu. 

Przykład takiej automatycznej wiadomości:

źródło – mail wysyłany przez serwis https://www.ceneo.pl/. 

 

Jakie korzyści może przynieść dobre podejście do opinii i recenzji produktowych?

źródło: Reviews.co.uk

Efekt biznesowy – Amazon.com dodał przycisk „czy ta recenzja była pomocna”, aby umożliwić konsumentom sortowanie opinii o najwyższej jakości. Wynik? 2,7 miliarda USD przychodu, ponieważ konsumenci postrzegają recenzje jako bardziej godne zaufania, gdy są poparte opiniami partnerów. Chyba jednak warto 🙂

PROTIP:

• zadbaj, aby użytkownicy zostawiali opinie o Twoich produktach, bo mają one znaczący wpływ na zachowania nowych użytkowników, których koszty akwizycji są wysokie;
• pozwól innym użytkownikom oceniać inne dodane opinie, bo one wzbudzają zaufanie
• optymalizuj ten proces, rób inaczej, wyróżnij się a to przecież klucz do sukcesu!

2. Powiadomienia pokazujące zachowania użytkowników

Drugim rozwiązaniem, które zdecydowanie polecam, to pokazywanie zachowań innych użytkowników. Kupując w internecie nie wiemy co oglądają, kupują oraz jak zachowują się inni podobni do nas klienci. Dzięki przedstawionym poniżej narzędziom, możemy przenieść zakupy offline do sklepu online. Jest wielu użytkowników, którzy potrzebują dodatkowej pomocy a pokazanie, że 5 użytkowników kupiło ten produkt w przeciągu 5 min, może w tym zdecydowanie wpłynąć pozytywnie na decyzję zakupową potencjalnych klientów.

Prekursorem tego typu powiadomień jest portal Booking.com:

Mamy obecnie na rynku:

• https://trustisto.com/pl
• https://notipack.com/
• https://betimes.pl/

Głównym zadaniem przedstawionych powyżej narzędzi, jest śledzenie zachowań użytkowników na sklepach internetowych (zakupy, wyświetlenia produktów, zapisy do newslettera czy wyświetlenie opinii) i na tej podstawie, system tworzy powiadomienia i wyświetla je konkretnym użytkownikom, aby pomóc im w podjęciu decyzji zakupowej. 

Przykład powiadomienia wykorzystania social proof na urządzeniach mobilnych – przykład z witryny https://notipack.com/

Social Proof w postaci powiadomień ma jeszcze jedną przewagę nad opiniami, wiesz jaką?

Łatwo jest zmierzyć skuteczność takiego narzędzia. Warto zrobić testy A/B na pewnej grupie użytkowników. Jak to zrobić? Zdefiniuj sobie dwie grupy użytkowników np. po 500 UU (unikalnych użytkowników) – pierwszej grupie wyświetlaj powiadomienia a drugiej grupie już nie. Sprawdź wyniki i dokładnie wiesz o ile wzrósł współczynnik konwersji oraz o ile $ wzrosła sprzedaż. Narzędzia również oferują raporty, w których widzisz ilu użytkowników kliknęło w powiadomienia i na tej podstawie dokonało zakupów. 

źródło – https://twitter.com/trustisto

Efekt biznesowy: wzrost sprzedaży o ponad 18% przy wykorzystaniu tylko jednego narzędzia!

PROTIP:

• Pokazuj tylko prawdziwe dane! Dane do wyświetlania powiadomień muszą być realne i tworzone na podstawie prawdziwych zachowań i działań użytkowników. Ludzie wyczują, że nie jesteś szczery i stracisz wszystko co przez lata budowałeś. 

3. Ambasador marki

Trzecim rekomendowanym dowodem społecznym, który warto zastosować jest wykorzystanie ambasadora marki. Przykładem takiego rozwiązania na naszym rodzimym rynku e-commerce jest rebranding marki Agata Meble, w której to pojawia się aktorka Małgorzata Socha. My jako klienci czasem utożsamiamy się z naszymi ulubionymi aktorami czy rolami, z których ich znamy. Jeżeli mamy pozytywne skojarzenia do danej osoby to automatycznie mamy pozytywne skojarzenia do marki.

Nie musisz od razu szukać celebrytów, ale możesz samodzielnie zająć się budową swojego personal brandingu, który automatycznie wpłynie na Twoją markę i jej postrzeganie. W mediach społecznościowych możesz znaleźć influencera, który idealnie pasuje do twojego produktu, usługi czy ducha marki. W dzisiejszych czasach media społecznościowe odgrywają ogromną rolę w social proof marketing, więc dobrze dobrana osoba może przyciągnąć rzeszę nowych, lojalnych oraz zadowolonych klientów i tym samym zwiększyć sprzedaż w Twoim sklepie internetowym.

źródło – http://www.wirtualnemedia.pl/artykul/agata-meble-malgorzata-socha-w-reklamach

Efekt biznesowy:

•  pięciokrotny wzrost liczby fanów na Facebooku – z 30 tys. w 2013 r. do 150 tys. w 2015;
• 69% wskaźnik spontanicznej znajomości marki spośród wszystkich marek salonów meblowych, prześcigając takie marki jak IKEA i Black Red White;
• wielokrotny wzrost gotowości użytkowników do polecenia marki;
• wzrost średniej stopy wzrostu o ponad 22 proc., tzn. każdego roku wartość sprzedaży zwiększała się o 1/5. Dla porównania w tym samym czasie lider rynku rósł o połowę wolniej.

Social proof marketing to must have!

Obecnie użytkownicy bardzo mocno przyzwyczaili się do prowadzonych i ogólnie znanych działań marketingowych. Jeśli badasz ich skuteczność, to dokładnie wiesz jakie możesz osiągnąć efekty przy jakich kosztach. Warto zastosować nowe rozwiązania, takie jak social proof, które pozwolą Ci szybko i w bardzo konkretny sposób osiągnąć wzrost sprzedaży oraz zaufanie klientów. Jak wszystkie działania, również te należy kontrolować, optymalizować oraz wyciągać wnioski. Analiza to klucz do sukcesu, ale o tym chyba wiesz 🙂

Na koniec przesyłam Ci listę, która pomoże Ci wdrożyć moje rekomendacje a przy okazji będzie stanowiła wstęp do poznania czego dokładnie oczekują użytkownicy Twojego sklepu. Jeżeli tego nie wiesz, zapytaj swoich klientów, zrób ankietę lub po prostu zadzwoń i porozmawiaj.

Lista TO-DO

• ustal sobie KPI jakie chcesz osiągnąć w twojej witrynie dzięki zastosowaniu social proof – wzrost konwersji o 0,5%, wzrost zamówień o 15% itp;
• opisz proces w jaki sposób obecnie zbierasz opinie na temat produktu, jeżeli tego nie robisz to stwórz taki proces; 
• zerknij w swoje raporty i GA i wybierz wszystkie swoje statystyki, które będziesz mógł pokazać na swojej stronie,
• poszukaj narzędzi, które wspierają dowód społeczny i zacznij z nich korzystać;
• dziel się swoimi sukcesami (dużymi, ale również tymi małymi kroczkami) w social mediach, na Facebooku czy firmowym blogu a zobaczysz jak szybko zdobędziesz grono lojalnych fanów i nowych klientów;
• sprawdzaj raporty, wyciągaj wnioski i wprowadzaj zmiany, jeżeli zajdzie taka potrzeba;

Podsumowanie

Społeczny dowód słuszności (inaczej social proof) mówi o tym, że ludzie przejmują zachowania innych, w celu odzwierciedlenia prawidłowego zachowania w konkretnej sytuacji. W związku z tym, dowód społeczny jest wykorzystywany w sprzedaży i okazuję się być dobrą praktyką w branży e commerce. Social proof to między innymi opinie klientów, które mogą znacząco wpłynąć na to jaką decyzję podjąć podczas zakupów. Pamiętaj również o wykorzystaniu ambasadora marki, który utożsamia się z Twoją marką i pomoże potencjalnym klientom podjąć decyzję o zakupie na Twojej stronie www a nie konkurencji! I w końcu nie zapomnij o powiadomieniach, które pojawiają się w czasie rzeczywistym i zachęcają klienta do finalizacji zamówienia w Twoim sklepie internetowym. Dowód społecznej słuszności to must-have, więc czym prędzej bierz się do roboty i wypróbuj powyższe rozwiązania. 🙂